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第九章客户服务管理
2.掌握服务记录及客户投诉处理基本操作。
案例导入
一封来自英国的信函
位于武汉市鄱阳街的景明大楼，于年开工建设，年建成。它曾是武汉历史上最重要的一个外资建筑设计机构——景明洋行为自己设计建造的六层大楼，是当时汉口最高的钢筋混凝土建筑。该大楼是一幢具有西方古典主义元素特征的早期现代主义建筑，大楼平面布局合理、功能紧凑，室内外装饰风格庄重、做工精美，整个建筑立面上下左右对称，具有较高的历史和建筑艺术价值。
21世纪初，这座大楼在经过漫长的80个春秋后，有一天，它的设计机构远隔万里给这幢楼的业主寄来一份函件。函件告知：景明大楼为本机构在年所设计，设计年限为80年，现已超过使用年限，敬请业主注意……
在汉口的几十年内，景明洋行设计了一系列武汉著名的近代建筑：美国花旗银行、日本横滨正金银行、大孚银行、汉口电灯公司、璇宫饭店……这些老房子现在还立在原地，每一幢都堪称“不朽”。经过百年的沧桑和巨变，这家英国设计机构的办公场所换了一处又一处，人员也换了一批又一批，当初大楼的设计者早已作古。但是，为客户做好售后服务，讲究信誉，视质量为生命的经营理念，却一直没有变。
思考：这个案例能带给我们什么启示？
评析：这家英国建筑设计机构之所以能在时隔80年之后仍然发出这份提示函件，是因为其具有“视服务质量为生命”的经营理念，这是该机构在80年后仍然能清晰、准确地掌握服务对象的根本原因。从这个案例中我们可以感受到，客户服务工作是企业经营活动的重要内容之一，服务意识应成为企业经营理念的核心。在尊重客户的同时持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户永远的伙伴，是企业应该倡导和坚持的服务理念。
第一节客户服务概述
客户服务体现了以客户为导向的经营理念，不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实满意度，还要提高客户的预期满意度。优质的客户服务可以提高客户满意度，培养客户忠诚度，增强企业竞争力。
一、服务的含义
现代管理中服务的概念非常广泛，任何一个行业都会涉及服务，任何能提高客户满意度的内容都属于服务的范围。
1.关于服务
服务是具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的有偿活动。服务已经成为社会生产和消费的重要对象，但很少有产品是纯粹无形的或是完全有形的。相对而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。例如，餐饮行业尽管被划分为服务业，但它仍有许多有形部分，如食物、包装等；而汽车制造业尽管被划入制造业，但它也提供了许多无形产品，如交通运输、维修保养等。
2.服务的特征
服务具有以下有别于实体产品的特征。
（1）无形性。无形性是服务的最主要特征，与有形的消费品和工业用品相比，服务表现为行为、过程和效果。当然，说服务是无形的，并不是说在服务提供过程中不存在任何有形的物体或要素。事实上，对于很多服务来说，有形物体是不可缺少的要素或条件。在绝大多数情况下，企业向市场提供的服务是有形物品和无形服务的结合。
（2）差异性。差异性是指在提供服务时，服务人员表现出的一系列行为其效果会因时、因人、因地而异，无法像制造商品一样做到流水线生产，这也就使得服务很难像有形产品一样用统一的质量标准来衡量。
（3）不可分离性。大多有形商品是先生产，后进行销售和消费，但大部分无形服务却是先销售，再进行生产和消费，服务的生产过程与消费过程是同时进行的。在服务过程中，客户和服务提供者必须直接发生联系，因此生产的过程也就是消费的过程。
（4）不可储存性。不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和工业品一样被储存起来，以备未来出售或消费。
二、客户服务的含义
客户服务是商品交易中最具人性化的内容，因为没有情感的沟通与交流，就不会有客户服务的产生。
1.客户服务的概念
客户服务是以客户为导向的，为客户提供较高满意度的附加价值或活动，其内容主要包括产品或服务咨询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。良好的客户服务可以提高客户满意度，培养客户忠诚度，维持稳定的客户关系。
客户服务是一种从企业向客户的价值转让，也是一种商业情感付出的投资行为。客户服务的核心是维护企业与客户短期或长期的良好商业关系，让客户对企业的产品、服务或形象留下美好回忆。客户服务的本质是传达企业对于客户的一种关爱和感激，真心实意为客户更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。
2.客户服务的作用
（1）为企业创造经济效益。客户服务使企业将目光投向企业外部，企业可以直接面对客户以了解客户的真实需求。客户服务可以提高客户满意度，培养客户忠诚度，使企业能够和客户维持长久的合作关系，为企业持续地带来利润。客户服务可以创造产品或服务的差异化，提高企业的核心竞争力。比尔·盖茨曾经说过，今后微软80%的利润将来自产品销售后的各种升级换代和维护咨询等服务，只有20%的利润来自产品本身。可见，优质满意的客户服务能让企业拥有稳定的客户并创造更多的客户价值，为企业带来巨大的经济效益。
（2）有效防止客户流失。提供优质服务是防止客户流失的最佳方法。在市场竞争更加激烈的情况下，客户忠诚度会变得越来越低，客户流失现象也变得越来越普遍，因为客户有权选择自己喜欢的企业产品。企业只有提供良好的服务才有可能防止客户流失，使客户不愿意去冒险尝试其他企业的产品。
（3）树立良好的品牌形象。客户服务不是企业的短期行为，而是企业长期的、持续的经营活动，企业通过优质的客户服务使客户满意，从而使这种满意在客户之间进行传播，为企业获得更多的客户。同时优质服务还可以在客户心中树立起一种服务品牌形象，赢得客户对企业及产品的认可和信任。
案例9.1
东方航空的优质服务
每逢暑运期间，飞往全国各地的航班上就会出现很多“无陪儿童”和“无陪老人”。针对这些乘客，东方航空公司的乘务员会提前做好相关准备工作。为了让这些“特殊”的乘客在航程中不会感到陌生、担心和害怕，乘务员除了完成正常的服务工作外，还要扮演诸如老师、家长、子女、朋友、姐姐或哥哥等多种角色。一次，一位八岁的小女孩独自乘机，由于前一天晚上没有休息好，起飞后她感觉不舒服，当乘务员蹲在她身边询问她哪里不舒服的时候，小女孩终于忍不住吐了出来，呕吐物溅得到处都是，连乘务员的衣服也被弄脏了。乘务员只是草草地给自己清理了一下，就马上把小女孩领到了洗手间，一边安慰她，一边帮她处理呕吐物。为了减轻对其他乘客的影响，乘务员利用飞机上的小毛巾、报纸和香水清理现场，旁边的乘客也很感动。付出总有回报，每当落地后看着那些恋恋不舍、不愿离开的小旅客，听着他们用稚嫩的声音说“谢谢”时，乘务员就会感到特别满足、愉悦和幸福。
讨论：东方航空是如何通过优质服务来树立企业良好品牌形象的？
3.客户服务的类型
（1）人工客服和电子客服。按客户接触媒介划分，客户服务可分为人工客服和电子客服。
随着技术的发展，传统单一的面对面服务方式由于受时间、地域等一些条件的限制，已经无法满足客户的需求，而融合“客户服务、商品导购、市场营销、投诉受理”于一体的新型电子客服得到了迅速的发展。电子客服可将客户服务无缝地嵌入售前、售中、售后过程的始终。客服人员通过客服系统及时响应客户需求，在客户遇到困难时提出指导性建议，及时解决客户遇到的各种问题。这种一对一的在线客服方式不仅方便快捷，而且可以增加客户和客服人员进行对话的频率，客户可以更直观地获取所需信息。例如，基于
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